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每個企業(yè)主管們抱怨得最多的是：千里馬難尋——員工的素質不高，工作被動。這讓我想起一部美國電影的場面：監(jiān)獄發(fā)生暴動，新聞記者訪問州長有什么改善措施，州長回答道：“我們的監(jiān)獄永遠不會變得更好，除非進來的犯人的素質可以提高�！闭J同這種態(tài)度的管理者，常常把員工的失敗歸咎于員工的個人問題，而很少檢討自己管理工作中的失誤。
失誤一：管理者和員工都不清楚該職位的工作職責和內容是什么
一位新上任的部門經理，三個月內換了幾任秘書，每一個秘書都對接手的人抱怨說這位經理太難侍候，不知道怎樣才能讓他滿意。有一天，這位經理問我到哪里才能招到一個好秘書。我問他：你認為一個好秘書應該做些什么工作？他說：應該盡職盡責，自覺主動地做好份內工作。
我請他將秘書的職責和份內工作一點一點地寫出來，這位經理寫了幾點便寫不下去了。他才發(fā)現，連他自己也不知道秘書該干些什么，因此，他請的秘書常常閑著不知道干什么也是很正常的。
我建議這位經理去請教一些資深經理，將秘書每天、每周、每月的例行工作列成一張職責表，而且將一些可能會出現的問題也寫出來，然后，拿著這份職責表跟秘書探討能否勝任，遇到問題如何解決。
管理者的基本責任是：列出下屬員工的工作職責表，它告訴員工你對他的工作期望是什么，同時你也清楚，你對員工的工作期望是什么。
失誤二：管理者不了解員工在做什么，對員工產生猜忌
在辦公室里，我們常常會遇到這樣一幕：
上司：我真不知道你一天到晚都在忙些什么，交代那么點兒小事都做不好。
下屬：我在做……
上司：什么？！這些事要花那么長的時間？！
為了避免這種場面發(fā)生，我總是要求下屬寫工作日記，即每天下班前花15分鐘將當天所做的事用流水帳的方式記錄下來。尤其是做行政事務性工作的員工。我喜歡跟他們說以下這番話：
好記性不如爛筆頭。因為行政工作大多是瑣碎單調而且是重復的，每天忙忙碌碌，卻見不到成效，不像做業(yè)務，有數據可以說明成績。如果做對了99件事，沒有人會提起，但做錯了一件事，大家便會牢牢記住。假如大家問你到底忙些什么，你真的還想不起來多少。因此，寫工作日記尤其重要。開始的日子我會定期看工作日記，假設我對某位員工的工作表現不滿，我會通過閱讀他的工作日記，知道他的問題所在，再找他談話。
例如某件事上司估計只需一個小時便可完成，但在工作日記上下屬花了兩個小時，這種情況一般只有四種可能性：也許上司估計錯誤——如果不及時搞清楚，上司便容易對下屬產生偏見；也許下屬的做事方法不對，效率有待提升——要著重提高下屬的能力和技巧；也許有特殊情況發(fā)生——這只是偶然的；也許下屬撒謊——到底是因為另有苦衷，還是態(tài)度有問題。
開始的日子都會有些不習慣，尤其是一些較為清閑的員工，因為他們的工作日記實在沒多少好寫的，不再容易蒙混了只好主動積極地找事干，為的是讓工作日記寫起來不至于太難看。至于忙碌的員工則會寫得很爽快，時間長了養(yǎng)成工作習慣，既幫助記憶，又有利于做計劃和總結。
當員工養(yǎng)成這種良好的工作習慣后，可以讓他們來幫助訓練新員工。這樣做，管理者可以得到雙重回報。那些員工不僅更加強化寫工作日記這種習慣，還能夠幫助公司對其他人現身說法，說明這種習慣給自己帶來的好處。同樣重要的是，也許因為自己曾經有過種種不習慣的經歷，他們將會懂得如何來幫助新員工。
失誤三：工作目標和內容不切實際，讓員工產生挫折感
我們訂的工作目標和內容要合乎實際。有一個例子讓我印象非常深刻，三年前，我在壽險新人培訓班上擔任主講老師，我注意到一個很秀氣的女孩子總是坐在前面的位子，眼中充滿了興奮。但一個星期后我在路上見到她時，卻發(fā)現她垂頭喪氣，我問她發(fā)生了什么事，她說她不想做保險了，因為她沒辦法忍受每天要見20個客戶的挫折感受。她的主管在聽完一位臺灣的推銷高手的講演后，要求她們用一種強勢的推銷方式，不管對方如何拒絕，都要堅持推銷，而且不到20個決不罷手。主管相信最后客戶會屈服在業(yè)務員的“天纏功（天天纏住客戶的功夫）”下。
我后來找到了這位主管，和他一起討論這種方法是否適合他的下屬以及利弊，最后我們同意放棄這種不切實際的推銷方式，而讓業(yè)務員每天只找四個準客戶談話。并輔導業(yè)務員適當的推銷方式，那就是：在適當的時間和適當的地點與適當的人做適當的推銷，業(yè)務員的功力體現在尋找或創(chuàng)造這“適當”二字上。
現在這位女孩子已經是一位業(yè)務高手了，而且晉升為公司的高級主管�；叵胍幌拢牟拍墚敵鹾苡锌赡芫鸵驗槟切┎磺袑嶋H的目標和內容而被抹煞了。
要知道工作目標和內容是否切合實際，是否偏高或偏低，管理者要切實追蹤下屬的工作效果，定期與下屬面談或召開部門例會，聽取下屬的工作總結、存在問題以及所需支持，并根據下屬的經驗和能力加以調整。
失誤四：沒有培養(yǎng)員工的自我管理技能
幾個月前，我給一家公司做了為期三天的自我管理培訓，目的是教會員工如何安排自己的工作和時間，如何制定務實的計劃并予以遵循，如何設定目標并激勵自己去達到它們。
有一個年輕人非常認真，不但用錄音機把三天的課程錄下來，每逢下課總是抓緊機會跟我探討昨天的課程內容。
培訓結束后，我在跟這家公司的老總交談的過程中提到這位年輕人，我認為這么好學的人肯定很有潛質，誰知道老總說，這個人差一點被他的主管炒掉，他是剛畢業(yè)的大學生，工作不主動，好幾次把項目交給他，過了好些天都沒見他怎么動手，他的主管氣得只好交給別人做了。
類似這樣的事在企業(yè)中時有發(fā)生，管理者可能認為員工缺乏工作動力和責任心，其實這些往往不是本質問題。員工缺乏的是自我管理的技能。
當員工確實清楚工作職責和內容后，管理者會認為他理所當然應該出色完成任務，因為他們有一定的工作經驗或教育程度。
有趣的是，現今出色的管理者通常沒有受過什么訓練，他們憑著自身的才能和自律一路過來，他們表現出比一般人要多一些天賦的才能往往就是自我管理的才能，在管理者看來易如反掌的事，下屬可能不知如何處置。作為管理者，不但要培養(yǎng)耐性，而且要有包容下屬在錯誤中學習的雅量，更要幫助員工培養(yǎng)自我管理的技能。
首先，讓每個員工都參加這類培訓。
第二，把需要馬上運用自我管理技能的任務交給員工去做。即使經過最好的培訓，如果沒有及時實踐的機會，員工也會很快忘掉所學的東西。
值得注意的是，大多數人都不愿意被人監(jiān)管，但他們卻缺乏在沒有監(jiān)管的條件下工作的自我管理技能。
員工不對自己進行管理的原因是他們不知道如何管理。缺乏自我管理首先是一個能力問題。如果員工缺乏能力，當他們無法很好地完成任務，對他們抱怨是沒有好處的。
一位曾經輝煌的企業(yè)家說過一句話，我們沒有時間培養(yǎng)干部，只有時間使用干部。結果變成了一個英雄帶領一群笨蛋的悲劇。也正是這些悲劇的英雄，他們喜歡把失敗的部分原因歸咎于“伯樂常有，千里馬難尋”。
確實，千里馬是不好找，因為他們是我們社會的精英，屬于有特別天賦的人，而事實上我們不可能只雇傭這些有特別天賦的人來為我們工作，因為這種人根本就不多。我們只能象牧馬人一樣，找那些有一定素質的“良駒”，加以正確的管理和良好的培訓，使他們成才。
