1. 細心“聽教”:
有些客人的投訴具有攻擊性,令你感到難堪,但他們都能告訴你一些你不知道的信息,這些資料可能有助你改進公司的產(chǎn)品或服務(wù),所以,盡量向他們查詢詳細資料。
2. 認清事實:
所有投訴都含主觀成份,顧客不會知道你在工作上付出了多少心力,當你認清這個事實,就可以心平氣和地聽取別人的意見。
3. 先聽后說:
沒等客人說完就急不及待為公司辯護,無疑是煽風點火。所以應(yīng)讓客人先說完意見,再作回應(yīng)。
4. 主力反擊:
不要對客人的每點意見都作辯駁,宜集中處理最主要的沖突源頭。
5. 忍氣吞聲:
雖然有時候顧客也有不是之處,但你不宜進行反投訴,否則,事情會越鬧越大。
6. 正襟危坐:
如果你是面對面處理客人的投訴,請小心你的身體語言。
7. 正面回應(yīng):
聽過投訴后,要向客人作出正面的回應(yīng),如“多謝你的意見,我們會作為參考”。