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在日常生活中,打電話是一種十分常用的聯(lián)系與交際方式。一般性的事都能靠電話解決,但是,運用的方法與深度還有待研究､改善。
我們每次拿起話筒,都是在進行一次交際,電話只靠聲音傳達消息,我們尤其要必須注意話筒里的聲音與心態(tài)。開口的每一句話,以及語調(diào)､語氣都相當重要。如果心無誠意,對方多少也能聽出來。
因此,如果我們希望對方了解真正的我們,就必須想象自己是站在對方的面前,看著對方的眼睛,把自己的笑容､點頭,以及好的情緒變成對方能夠識別出來的聲音,必須用聲音來取代手勢,然后集中精力,把聲音和表情夸大30%。
聽對方說話應該專心聆聽,且把要點記下,切莫一邊聽一邊做其他工作。同時,為了集中對方的注意力,要比面對面談話時更經(jīng)常地使用它們的名字。面對面的時候,如果不時地叫出對方的名字,就會顯得十分失禮。但是打電話的時候覺得不必耽心這一點。由于兩個人之間的距離十分遙遠,我們大可以放心地使用這個技巧。人們聽到自己的名字時,情緒會變得瑰麗和抒情得多,因為這個詞就好比面對面時用眼神接觸來俘獲對方一樣。
另外,在接電話的時候,我們的態(tài)度不要給人造成一種印象:我們是個天生的樂天派,隨時隨地的情緒都很好。我們的態(tài)度有親切,說話要簡潔,給人以專業(yè)的感覺。等對方表明身份之后,再表露出溫暖､燦爛的笑容,讓聲音也充滿了笑容。要讓對方感覺到,我們的笑容是專門為他開放的。
透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也必須十分小心。
在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但我們不能受到影響，而變得意氣用事，應始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們處理不當，在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我？”以承認責任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。
即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼�，并且說明今后將要采取的措施。當你自己不能處理時，應請上司來接聽。此時，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。
最后，如果將我們的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應該都能理解。
打電話的注意事項
第一,要注意電話交際中的開放性和社會性。
打電話等于在眾人面前與對方會晤。因此,我們必須注意到“情報外泄”的問題。例如,對方打電話來找A,接電話的是B,B問A“要不要接”,A說不要,這時候的“私語”如果不小心被對方聽到,就會引起各種誤解。
第二,要把握打電話的時機。
無論我們的事情有多么重要,一定要記住在電話的開頭先問一問對方的時機是否適當,比如說:方便不方便說話。懂得先詢問對方是否方便,就不會相互的一腳踏入對方的緊急事項當中,即使我們打電話的時機不對,也不會遭到對方的嚴辭拒絕。
凌晨或是半夜打電話給對方,通常都不受歡迎。又加,上午八時到十時左右的時段,是一班族最忙的時候,打電話最好錯開這個時段。因此,有必要洞悉對方“何時比較空閑”,以免引起對方的困擾或是反感。
第三,通話以簡潔為主。
每一句話都要有適當?shù)膯柛?并且主旨明確,不要拖泥帶水,說了半天也沒有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前,先寫下要點的習慣,就不會有這種現(xiàn)象。
第四,要避開電話的高峰時段。
若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方,會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此,必須有一套避開電話高峰時段的方法。
一般公司的高峰時段是這樣的。上班后的一二小時內(nèi)。午間休息后的一二小時內(nèi)。即將下班的時間。無論如何,在打通的時候別忘了說一句;“對不起,在您工作忙碌的時候打擾了您……”。
第五，不要因私事長時間占用辦公室電話。
不要因自己的私事而常使用單位的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。
但是，對于打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負擔。
當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當變成了長達幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準備的。
由于私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯(lián)系，會使公司帶來重大的損失。因此，也應該長話短說，盡快回到工作崗位上。
第六，“請稍等片刻”不應超過一分鐘。
筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。可是，她想要找的資料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。
由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點要多加注意。
在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。
此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。
第七，電話鈴聲不應超過三聲——
當電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。
接電話應在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。
無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。
最后,體現(xiàn)出自己的細心和體貼。
比如說,在我們通電話時,聽到對方的另一部電話在響,或者有其他的聲音,就要停止談話,在必要的時候,即使是說到一半也要立刻停下來,告訴對方:我聽到您的另一部電話在響(或者:我聽到您的狗在叫喚,我聽到您的孩子在哭,或者有人在叫你),問一下對方是不是需要立刻處理,不管對方的反應如何,從我們體貼的舉動中,他已經(jīng)了解了我們是一個溝通的高手。
還有一點不容忽視。如果我們打電話別人的家中,必須要說出自己的姓名,并向接電話的人致意。如果我們打到別人的辦公室,而且交涉不止是一次,最好和秘書搞好關(guān)系。如果對方能夠提人物接電話,那么她必然也有能力左右對方對我們的看法。
所以,當我們打電話到家中時,一定要記住向?qū)Ψ降募胰藛柡�。當打到辦公室時,就向接電話的秘書問候。
