抱怨是一種正常的心理情緒,當(dāng)員工認為他受到了不公正的待遇,就會產(chǎn)生抱怨情緒,這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產(chǎn)生恐慌,但一定要認真對待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨,或者對抱怨的反應(yīng)遲緩,從而使抱怨的情緒蔓延下去,最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。
一、員工抱怨的內(nèi)容
員工可能會對很多事情產(chǎn)生抱怨,但從總體上講,可以分為以下四類:
1、薪酬問題
薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題,所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異,不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異,薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。
2、工作環(huán)境
員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面,小到公司信箋的質(zhì)量,大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。
3、同事關(guān)系
同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間,并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會更顯突出。
4、部門關(guān)系
部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產(chǎn)生:部門之間的利益矛盾,部門之間工作銜接不暢。
二、抱怨的特點
1、抱怨是一種發(fā)泄
當(dāng)員工認為自己受到不公待遇時,會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣,抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨,可能還會有出現(xiàn)降低工作效率等情況,有時甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù),破壞公司財產(chǎn)等過激行為。
當(dāng)然,大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決,當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時,抱怨也會隨即消失。
2、抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨,但很快的可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪,因為抱怨者在抱怨時需要聽眾(其他員工),并且要爭取聽眾的認同,所以他會不自覺的夸大事件嚴重性和范圍,并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認同)。在這種鼓噪下,自然會有越來越多的員工偏聽偏信,最終加入抱怨的行列。
3、抱怨與員工性格有關(guān)
抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情,不同性格的人情緒的波動程度有很大區(qū)別。有時我們會發(fā)現(xiàn),在公司中,總有幾個員工喜歡抱怨,甚至對任何事情都不滿意,或者一件小事就可能會大動干戈。
喜歡抱怨的人一般比較倔強,性格內(nèi)向,或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自這類性格人的口中。另外,有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨,他們的心里很難承受一絲的不公,這與他們的成長環(huán)境有一定關(guān)系。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在溝通中處理員工的抱怨時,最好能掌握下面的12個字:
重視
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),對待員工對自己的抱怨,首先給予足夠的重視,只有重視了以后才有可能認真地想辦法去溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)認為員工的地位不高,肚子里有些牢騷也是很正常的,沒有必要大驚小怪,這樣想就完全錯了,員工的抱怨是可以傳播的,也是可以發(fā)展的。
老練
領(lǐng)導(dǎo)面對下屬對自己的抱怨時,應(yīng)該做到讓自己先沉住氣,不要一聽到這些話便氣沖斗牛,甚至是拍案而起,這樣做只能使矛盾激化,對于解決問題毫無益處。使自己冷靜下來是一種本領(lǐng),也是處理矛盾危機的捷徑,同時也是權(quán)衡一個領(lǐng)導(dǎo)是否老練,經(jīng)驗是否豐富的重要指標(biāo)。
傾聽
能夠耐心地聽對方的講話是一種做人的素質(zhì),作為領(lǐng)導(dǎo)要積極地掌握這種技巧。
其實,傾聽并不是所有人都輕而易舉可以做到的,因為有的時候,尤其是當(dāng)對方提出與你相反觀點的時候,你將會忍不住要說上幾句,總是想不留情面地打斷對方的談話。但此時,你要像“戒煙”一樣忍住你的話,把對方的話聽完整、聽清楚,這樣輪到你說的時候才能更好地反駁。
隨意打斷對方的談話,一則是自己素質(zhì)不高的表現(xiàn),再則就是使自己不能獲得更多的信息,在與對方溝通時會找不準(zhǔn)切入點。
直接
領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時,說話要開門見山。
比如:員工對你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根據(jù)這個展開你的話題,千萬不要拐彎抹角,說了半天話,對方還不知道你說的是什么主題,那么,這樣的溝通就是一個徹底失敗的溝通,這樣的談話除了浪費了雙方的時間以外,什么都沒做,而且讓員工感到你故意在回避他所抱怨的內(nèi)容,致使其更加堅信自己的抱怨,從而會產(chǎn)生抵觸情緒。
信任
信任,是對對方的一種尊重,是相互的,也就是說只有領(lǐng)導(dǎo)在信任下屬的同時,才能換來下屬對領(lǐng)導(dǎo)的信任,為有效地溝通鋪平道路。當(dāng)下屬對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨的時候,領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)應(yīng)該是相信下屬是從工作出發(fā),而不是對個人的攻擊,這樣在與下屬溝通時才能就事論事,而不把個人情緒成分摻進去。
坦誠
假如當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對自己的抱怨的確是因為自己的某些地方做的不恰當(dāng)或不太合理時,要勇于承認錯誤。
誠懇地道歉是解決矛盾的“良藥”,也是一個人胸懷寬廣的表現(xiàn)。有些領(lǐng)導(dǎo)明知是自己的錯誤,但出于面子或是想維護自己的地位而遮遮掩掩,甚至還要找出無數(shù)理由為自己辯解,這樣做只能是欲蓋彌彰,起到相反的作用。這是一個心理誤區(qū),敢于公開道歉并不是丟人的事情,而是說明了你為人坦誠,令人敬佩。
與員工的溝通,是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一門必修課,掌握其中的技巧是關(guān)鍵所在。