為什么要盤點這些服務人員呢?小編我先舉個例子,大家就會明白我們的用意了。假如你正在酒樓里和好友相聚,面對著滿桌子的豐盛菜肴,面對著一個個熟悉而親切的面孔,正當你們談興正濃時,有一只蒼蠅在你們眼前飛來飛去,你們的心情會怎么樣呢?心情肯定不好唄,甚至是糟糕透頂了!而這只令人討厭的蒼蠅,就是攪亂大家心情的罪魁禍首。真是小細節(jié)引來大問題!而我們今天要盤點的服務人員的不雅行為,就是要找出他們當中影響人們心情的“蒼蠅”。服務人員令人討厭的行為通常有以下十種:
一、作為一個服務人員,早餐和午餐都應當禁食蔥蒜等刺激氣味濃烈的食物,這是起碼的職業(yè)道德,也是一些單位應明令禁止的。可有些服務人員卻做不到這一點,你若是來到某些地方,就會有深刻的體會。走到哪里,都有一股大蔥大蒜的味道。即使是招待客戶或朋友的午餐,他們也同樣上生蔥生蒜。因為他們就好這口兒,離開大蔥大蒜他們就吃不下去飯。唉!這真是一方水土養(yǎng)育一方人呢。喜歡吃這口兒,晚上吃唄,誰也不妨礙,多好啊?捎械娜藚s不是這樣,身為服務人員,卻一日三餐地吃蔥蒜,能不令人討厭嗎?當顧客來臨時,為了表示服務熱情,有的服務人員還湊到顧客的面前,不停地來講解。大家想想,此時的顧客還有心情接受這樣的“熏陶”嗎?不知道別人怎么做,每當小編我遇到這種情況時,我都不管三七二十一,轉(zhuǎn)身就走。一次我到了一家裝飾公司,服務人員口氣重得讓我透不過氣來,她告訴我們,她家做的是如何如何專業(yè)。但我卻在想,你這么不專業(yè),這么令人討厭,怎么能讓我相信你們公司很專業(yè)呢?
二、服務人員上門服務時不帶鞋套兒。為了表示對服務對象的尊重,服務人員往往會脫掉鞋子進入室內(nèi)。由于這些服務人員整天到處跑,鞋子里面簡直臟透了,穿著襪子走在地板上,就會留下一串串帶著汗泥的腳印。小編我買電腦和開通電話的時候,就曾經(jīng)幾次遇到過這樣窩火的事情。等這個令人討厭的服務人員走后,我們擦了幾次都擦不掉,因為服務人員留下的腳印中,還往往帶有油性的東西。我們后來用了洗滌劑才擦掉的。大家不妨想一想,你花著錢,人家來了給你家的地板一通踩,而且踩上去的痕跡還不好清除,你的心情會好嗎?等服務人員走時,出于禮貌,你還得對人家說聲感謝,可心里卻是相當不舒服的。
三、服務人員滿臉通紅、滿嘴酒氣地接待顧客。有一次下午,小編在一個售樓處看房時,正在同售樓員交談著,由于售樓員解答不上來我提出的問題,便找來一位銷售主管來接待我們。這位女銷售主管中午可能是沒少喝酒,滿臉通紅的,坐在我們對面,熏得我們簡直喘不過氣來。我們心想,這真是個令人討厭的家伙。見我們的情緒有些不高,她便開門見山地問我們:看好了能定嗎?我們此時真是無語了。這買房子畢竟不是買大白菜,說買就買了。我們笑笑說,回去再考慮一下。她聽后,一句話沒說,轉(zhuǎn)身就走了。其實,我們真是看好了這里的房子,但就是這個酒氣熏天的女主管,讓到手的買賣白白地飛走了。
四、你進門時,服務人員瞅你一眼,就不再理你了。有些服務人員認為,上趕著不是買賣。而代答不理的態(tài)度,甚至刺激一下顧客的神經(jīng),往往能夠看出客戶的真實意圖,也能夠促進成交。業(yè)內(nèi)人士還給這種做法起了一個通俗的術(shù)語,叫做“踢戶”。踢走了的,就不是準客戶;而踢不走的,就是準客戶了。他們往往抱著這樣的態(tài)度:你來了,我就得對你好啊?誰知道你是不是誠心購買的客戶呢?你要是不買的話,只是閑逛逛,我對你熱情,豈不是白白浪費了我的感情了嗎!像你這樣閑逛的人多了,我要是都賠笑臉、都打招呼,一天到晚還不得累個半死啊。這種服務人員,你覺得人家令人討厭,可人家還覺得你這個顧客令人討厭呢。
五、你買我的商品和服務時,我說得天花亂墜的,等你交了錢,這笑容就減了一半了。錢都進我腰包了,我根本不用再恭維你了。而當你提了貨,或者日后需要售后服務的時候,服務人員不是推三阻四,就是聲音冷若冰霜。如果你用電話追急了,人家不是說忙,就是讓你等等,最不好的結(jié)果是用冷言冷語損你一通。因為這時的你,在他們眼中,已經(jīng)是個令人討厭的人了。這時,你簡直是叫天天不應叫地地不靈,就會有一種上當受騙的感覺。
六、公交車、長途汽車或出租車的駕駛?cè)藛T,一邊開車,一邊同別人聊天,或者是接打手機。這是對乘客安全的季度藐視,也是最令人討厭的舉動。特別是當車輛行駛在高速公路上,或者是行駛在陡峭的盤山公路時,乘客的心幾乎都提到了嗓子眼兒了,即使你的駕駛技術(shù)再高超,反應能力再怎么強,你都應該全神貫注的駕駛車輛,因為這可是人命關(guān)天的大事啊!曾有資料介紹說,司機接打電話時,其頭腦的反應能力比酒后駕駛還要慢。
七、一邊接待顧客,一邊嘴里吃著零食。作為一個服務人員,上班時間不準吃零食,這個常識性的東西,不僅應該掌握,而且還要做到。有的服務人員沒有顧客的時候,偷偷地吃點兒,別人看不見,也就算了?僧旑櫩瓦M門來了,你就應當把嘴里的食物咽下去或吐掉。而有的服務人員對顧客視而不見,該怎么吃還怎么吃。這舉動簡直是在向顧客示威,太令人討厭了。
八、欺騙顧客。本來沒有這個功能和服務,可人家就是蒙你這個不懂的人;本來沒有的事,為了能順利成交,人家就會無中生有。等你發(fā)現(xiàn)了,錢早就是人家的了,你又能拿我怎么辦?這種服務,常發(fā)生在中介、旅游等行業(yè)。還有的服務人員,利用老年人的善良心理和從眾心理等,對老年人打親情牌,高價銷售健身器材和保健食品。這種黑心的服務人員,簡直比那只飛來飛去的蒼蠅還令人討厭呢。
九、對沒有成交的客戶冷嘲熱諷,極盡語言之能事。你若在這里成交了,服務人員自然高興,你如果沒有在這里成交,服務人員就會對你冷嘲熱諷。更有甚者,當你轉(zhuǎn)身離開時,他們就會痛痛快快地罵你一頓。這種撿了便宜哈哈笑、撿不到便宜雙腳跳的人,不僅心態(tài)不好,而且還缺乏做人、做事的準則和起碼的職業(yè)道德。
十、服務中使用濃重的方言。當?shù)厝寺犃擞X得親切,外地人聽了卻一頭霧水,還會有排外的嫌疑。作為一個服務人員,一個中國人,不會外語可以,但不會普通話就說不過去了。
說到出現(xiàn)上述問題的原因,我們認為,主要有三點:一是有些單位和個人受利益驅(qū)動,不講職業(yè)道德;二是單位管理不嚴,缺少服務細則,或有規(guī)定但沒有多少人去執(zhí)行;三是服務人員自身素質(zhì)低下。
如果你是服務部門的管理者,或者是一名普通的服務人員,就應該來個對號入座,看看你的部門和你自己身上,有沒有上述問題。如果有這樣的事情,哪管只有一條,也要當成一件大事來整改,千萬不要把這個壞毛病持續(xù)下去。