- 搞好售后服務(wù)的關(guān)鍵是讓顧客滿(mǎn)意
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來(lái)源：廣水人才網(wǎng) 添加時(shí)間：2012-06-26 瀏覽次數(shù)：1275 次
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在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個(gè)取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。作為家電企業(yè)，如果要想做大，做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。據(jù)資料顯示，中國(guó)家電維修市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)100億元人民幣。其利潤(rùn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電制造和銷(xiāo)售。家電企業(yè)完善的服務(wù)體系可以提高整個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是家電企業(yè)利潤(rùn)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。筆者認(rèn)為，要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿(mǎn)足顧客的需求，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。
今年1月10號(hào)召開(kāi)的“中國(guó)家電行業(yè)2005年服務(wù)顧客主題發(fā)表會(huì)”，明確提出了今年家電服務(wù)的主題——“服務(wù)有形化”。究其實(shí)質(zhì)，其目的也不外乎服務(wù)的最高宗旨：讓顧客滿(mǎn)意。在家電銷(xiāo)售利潤(rùn)日益趨薄的今天，作為家電生產(chǎn)企業(yè)，一邊是原材料不斷漲價(jià)，另一邊是產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。而售后服務(wù)巨大的利潤(rùn)空間無(wú)疑是一塊誘人的蛋糕。隨著消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場(chǎng)銷(xiāo)售。
在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客的滿(mǎn)意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，顧客感到服務(wù)不滿(mǎn)意。既而就是不滿(mǎn)、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的行為。第二種是沒(méi)有不滿(mǎn)意，也沒(méi)有十分滿(mǎn)意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費(fèi)者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒(méi)有太多的感覺(jué)，既沒(méi)有表示出什么滿(mǎn)意也沒(méi)有反應(yīng)哪里不滿(mǎn)意，他覺(jué)得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費(fèi)者都是這樣的。第三種就是滿(mǎn)意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿(mǎn)意、心存感激。既而會(huì)為產(chǎn)品和品牌說(shuō)好話(huà)、做宣傳，產(chǎn)生我們所說(shuō)的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓顧客滿(mǎn)意可以說(shuō)是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶(hù)是否滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。
做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到維修電話(huà)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門(mén)，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專(zhuān)業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿(mǎn)意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿(mǎn)意是發(fā)自?xún)?nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿(mǎn)意”作為自己的追求來(lái)對(duì)待，就會(huì)從內(nèi)心里熱愛(ài)服務(wù)工作，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。
售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來(lái)完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)的基礎(chǔ)。
空調(diào)作為整個(gè)家電業(yè)中最特殊的一個(gè)行業(yè)，作為一種特殊產(chǎn)品，從生產(chǎn)線(xiàn)走入市場(chǎng)，充其量只是“半成品”，一直以來(lái)就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說(shuō)，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠(chǎng)家的品牌，安裝的規(guī)范程度直接影響空調(diào)使用質(zhì)量。據(jù)資料顯示，隨著空調(diào)產(chǎn)品的普及，與其有關(guān)的投訴正在逐步上升，其中1／3以上是由安裝、維護(hù)等服務(wù)不到位引起的，而且同樣的問(wèn)題每年都會(huì)出現(xiàn)。那么怎樣才能做到使顧客滿(mǎn)意呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
一、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。就目前的一般空調(diào)生產(chǎn)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)方式一是全部協(xié)議外包，主要集中于中小型空調(diào)廠(chǎng)家，由廠(chǎng)家簽訂特約服務(wù)單位和區(qū)域總代理商簽訂服務(wù)協(xié)議。另一種就是廠(chǎng)家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合，這主要是部分有實(shí)力的集團(tuán)公司。除了以上兩種最基本的操作模式外，近來(lái)年在整個(gè)家電行業(yè)形成了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專(zhuān)業(yè)家電售后服務(wù)公司。無(wú)論采用哪一種售后服務(wù)方式，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿(mǎn)意，首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。例如松下空調(diào)售后服務(wù)手冊(cè)中就明確標(biāo)明：所有的松下空調(diào)的安裝、維修人員都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并通過(guò)考試，才能合格上崗。在一般消費(fèi)者看來(lái)，空調(diào)安裝好像并不復(fù)雜，只要能掛住、掛牢、承重過(guò)關(guān)就行了。于是，一些安裝人員便僅憑經(jīng)驗(yàn)去作業(yè)，“三五個(gè)人，七八條槍?zhuān)贫嵌脕?lái)就裝”的混亂局面也頻頻出現(xiàn)，這就造成安裝服務(wù)等方面費(fèi)用支出的爭(zhēng)執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿(mǎn)意？曾經(jīng)有一句話(huà)這樣說(shuō)：“我們首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專(zhuān)業(yè)的、受過(guò)正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實(shí)現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對(duì)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。
二、重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。個(gè)人的力量是弱小的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象，售后服務(wù)各部門(mén)之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能讓服務(wù)做到讓顧客更滿(mǎn)意。比如大家經(jīng)常開(kāi)會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。筆者認(rèn)為這是一種很好的提高服務(wù)質(zhì)量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，工作起來(lái)也就更加充滿(mǎn)干勁了。
三、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開(kāi)始與顧客溝通時(shí)，就沒(méi)有給對(duì)方留下好的印象，或者未能打消顧客的對(duì)公司及產(chǎn)品的疑問(wèn)和不滿(mǎn)。溝通并不是售后服務(wù)人員簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法，而是要詳細(xì)了解顧客的想法和需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)和利益想問(wèn)題。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，他自然也就很樂(lè)意接受你的意見(jiàn)和建議。這樣就既解決了服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)又贏(yíng)得了顧客的好感和口碑。例如福州有位劉小姐，去年6月25日上午在附近的一家電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，商家承諾下午就可以安裝到戶(hù)。當(dāng)時(shí)由于售后服務(wù)人員全部外出，整整過(guò)了一下午，還不見(jiàn)售后人員前來(lái)安裝。最后劉小姐只好把電話(huà)打到空調(diào)生產(chǎn)廠(chǎng)家，廠(chǎng)家緊急通知就近的特約維修點(diǎn)馬上派出服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)積極的溝通，為示道歉并多贈(zèng)送顧客一個(gè)空調(diào)罩，空調(diào)得以順利安裝，顧客也比較滿(mǎn)意。這時(shí)做好與顧客的溝通工作就顯得尤為必要。
四、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)。在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意的最好的途徑。令顧客滿(mǎn)意的好的服務(wù)會(huì)讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳�？诒�(yīng)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售是非常有效的，成交率和顧客忠誠(chéng)度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說(shuō)的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的道理。例如近期，作為空調(diào)行業(yè)的老大，珠海格力電器股份有限公司公開(kāi)對(duì)外宣布：格力家用空調(diào)售后包修期從２００５年１月１日起，正式調(diào)整為整機(jī)包修六年（包括壓縮機(jī)、各類(lèi)風(fēng)扇電機(jī)、主控板等家用空調(diào)所有零部件）。熟悉空調(diào)業(yè)的人士都知道，國(guó)家對(duì)家用空調(diào)器有“整機(jī)保修一年、主要零配件保修三年”的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌中，最長(zhǎng)的整機(jī)包修期也就是３年，這意味著格力此舉不僅大大超越了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也超越了目前國(guó)內(nèi)所有的空調(diào)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，從而使格力電器成為全球售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的空調(diào)企業(yè)。按照一般空調(diào)８至１０年的壽命來(lái)計(jì)算，格力空調(diào)“整機(jī)６年包修”的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上意味著對(duì)空調(diào)產(chǎn)品提供終生免費(fèi)包修，是一項(xiàng)真正為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的舉措。
根據(jù)調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品的投訴主要為售后服務(wù)不到位，如維修、安裝人員沒(méi)有在約定時(shí)間上門(mén)等。建議各大空調(diào)生產(chǎn)廠(chǎng)家和銷(xiāo)售企業(yè)為了做到讓顧客滿(mǎn)意應(yīng)該通過(guò)免費(fèi)上門(mén)清洗空調(diào)、贈(zèng)送空調(diào)罩等實(shí)用禮品的具體行動(dòng)，變被動(dòng)式的售后服務(wù)為自覺(jué)的、主動(dòng)式的售后服務(wù)。將空調(diào)售后服務(wù)的概念延伸到對(duì)空調(diào)售前、售中、售后的全方位整合服務(wù)。通過(guò)全年不間斷的電話(huà)回訪(fǎng)，要切實(shí)解決新老用戶(hù)在使用空調(diào)時(shí)可能遇到的實(shí)際問(wèn)題，從單純的安裝維修發(fā)展到與用戶(hù)之間建立全面、有效的感情溝通。并盡可能爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化，成立自己專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)公司。隨著去年底我國(guó)電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開(kāi)放，外商開(kāi)始享有獨(dú)立設(shè)立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利。各大家電品牌已經(jīng)開(kāi)始加大在家電服務(wù)領(lǐng)域的動(dòng)作力度，如2004年12月，索尼在上海發(fā)布維修服務(wù)拓展計(jì)劃，并宣稱(chēng)每年在售后服務(wù)維修方面的投入將高達(dá)1000萬(wàn)美元。松下、三星等跨國(guó)家電企業(yè)也相繼宣稱(chēng)掌控了數(shù)百家及至上千家特約維修點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的家電連鎖巨頭蘇寧、國(guó)美也分別啟動(dòng)了“陽(yáng)光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計(jì)劃”。提高服務(wù)速度和顧客滿(mǎn)意度也成為了售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。誰(shuí)能在售后服務(wù)工作中做到“更好、更快、更專(zhuān)業(yè)”，做到讓顧客滿(mǎn)意，誰(shuí)才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得最后的勝利。
