電影《愚人之舟》中，有一位落伍的職業(yè)棒球手。一夜，他傷心欲絕，在酩酊大醉時不禁向一位落魄同伴吐露了失利的真情。"我擊不中邊角低弧球，他們發(fā)現(xiàn)了這個秘密，并傳了開去，互相轉(zhuǎn)告說：擲邊角低弧球，他擊不中。從那以后我就完了。"
這位選手需要擴大擅長的范圍。這種情形也經(jīng)常發(fā)生在商界。許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理管不好人，而很多管得好的人的經(jīng)理卻又不善于解決細(xì)節(jié)問題。
每個人都有一定長處，發(fā)揮長處沒有什么不對。但正如擊球手必須面對各種不同的球，經(jīng)理也必須對付各個領(lǐng)域的問題。不能說："我不擅長處理這類問題"。如果把成功的希望寄托在擅長于解決某一類業(yè)務(wù)問題上，其代價也決不是你所能承受的。趨勢是只有多面手才會得到公司的賞識。
認(rèn)清在商業(yè)環(huán)境中面臨的問題的類型，是我們應(yīng)掌握的最有用的工具之一。從根本上講，經(jīng)理面對的只有四種類型問題：
1、事實問題的對象是實際情況，如解釋財務(wù)報告，撰寫及說明備忘錄、報告。
2、有形問題總是圍繞著可見的或有形的實物。如重新組織一個商品儲存和分銷系統(tǒng)。
3、無形問題集中于政策、戰(zhàn)略和未來。重新塑造公司，使其更具有全球競爭能力就是一個無形問題。
4、人事問題集中于人及其行為和人際關(guān)系。
處理事實問題
有形、無形或人事問題，往往都先以事實問題的形式表現(xiàn)出來。
喬伊絲是某公司負(fù)責(zé)人力資源的副總裁。她接到首席執(zhí)行總監(jiān)馬克發(fā)來的一份備忘錄，馬克指出公司的員工流動率"月趨偏高"，要求"看到一份能有效地糾正這種代價高昂的狀況的行動計劃。"喬伊絲注意到上個月的員工流動率是去年同期的1.5倍，今年全年的流失率預(yù)計比上年高25％。
喬伊絲面臨的就是一個事實問題。她必須理解這些事實背后的含義并從中得出結(jié)論。要看一件事是不是事實問題，就需要研究問題主題，它往往是數(shù)據(jù)、報告或?qū)δ呈录⒛撤N狀況做的說明。其中所需的思考技能包括：領(lǐng)悟事實的意義及隱含的內(nèi)涵，從中得出結(jié)論并清楚地闡述其意義。
可以想象，之所以會有企業(yè)破產(chǎn)，就是由于企業(yè)的某位高級經(jīng)理無視事實：銷售滑坡、成本上升、債務(wù)飛漲、市場萎縮或競爭失利。他們要么沒有領(lǐng)會這些事實，要么就是否認(rèn)事實。而后者更是會扼殺掌握事實的能力。
但即便是會根據(jù)事實推理的經(jīng)理，也可能得出錯誤結(jié)論。這是因為其結(jié)論僅僅立足于事實的表面。
馬克寫給喬伊絲的備忘錄就是對見到的事實做出的條件反射。在他看來，人員流失率"月趨偏高"。他而且還在沒有參考任何財務(wù)資料的情況下，斷言這是一種"代價高昂的狀況"。事實上，如果能完成同樣的工作，薪酬低的員工取代高薪員工，人員流失反能為公司節(jié)約開支。
要掌握處理事實問題的高超技能，就需要：
清楚理解事實，不受情感或成見干擾。
領(lǐng)悟事實的全部意義和隱含的內(nèi)涵，找出事實之間的聯(lián)系和模式。透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)。
準(zhǔn)確而客觀地推理，挖掘其邏輯關(guān)系，前因后果以及利弊。
直接、明確、簡要地闡述事實及其做含義在。
處理有形問題
有形問題的主題是有形的物資，結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)�；舅伎歼^程是觀察和想象：如果最經(jīng)濟地利用辦公空間；信息系統(tǒng)的各部分如何銜接；即時存貨系統(tǒng)如何運作；如何在一批投資項目之間分配資金。
日常的有形問題沒有多少挑戰(zhàn)，只要運用已有知識和經(jīng)驗就能找到辦法。不過假如問題不太常見，就需要靈活運用知識。
查理斯是一家地面裝飾材料公司的北美地區(qū)銷售經(jīng)理。該公司首席行政總監(jiān)亞瑟認(rèn)為開拓歐洲市場的時機業(yè)已成熟，于是約見查理斯，向他征詢公司應(yīng)該在歐洲采用何種銷售和分銷形式，并問他能否擔(dān)此重任。
查理斯對歐洲了解不多，也沒有在當(dāng)?shù)刈鐾其N以及組織分銷的經(jīng)驗。但是，他想在職業(yè)上有所發(fā)展，最好能在這家公司內(nèi)發(fā)展。
在分析這個有形問題時，查理斯調(diào)動過去的經(jīng)歷來幫他處理問題。他曾在加拿大為公司建立生產(chǎn)基地；他想起來在各類貿(mào)易展覽上曾認(rèn)識不少海外經(jīng)銷商，還要了他們的名片；在學(xué)校里，他學(xué)過信用證和其它貿(mào)易金融知識。通過回顧，查理斯相信自己能對付這個問題中陌生的方面。
處理有形問題的能手：
能準(zhǔn)確有效地抓住問題的要點。他們能抓住整個問題，分清主次，并能按需要抓不同的要點。
會靈活運用已有的知識和經(jīng)驗處理新問題。
對雜亂無章的問題，能運用有條不紊的方法處理，形成有條有理的解決方法。
有良好的判斷能力。觀察問題仔細(xì)準(zhǔn)確，不憑印象。
抓住本質(zhì)
在處理管理中"非技術(shù)性"方面事情時，你面對的就是無形問題。如：尋找增加公司收入的方法；制定顧客服務(wù)政策；確定市場營銷戰(zhàn)略等。
杰雷是一定膠粘劑生產(chǎn)廠的地區(qū)銷售經(jīng)理，剛接到銷售代理邁克的一個電話。聽起來邁克很沮喪。他在分管地區(qū)做例行推銷，但頭一天就出師不利。原來幾月前，競爭對手請了一位一流推銷員來跟邁克對抗。那一天邁克連一張訂單都沒拿到，生意全給對手搶走了。結(jié)果該區(qū)的銷售量下跌了七成，邁克于是打電話給杰雷，向他討主意。
請注意，這里既有事實問題（邁克銷售失利），也有有形問題（邁克和對手推銷的產(chǎn)品），還有人的問題（邁克、對手、客戶和杰雷）。但歸根結(jié)底問題的主題是無形的，可以簡化為一個問題：癥結(jié)是什么？針對這個癥結(jié)邁克該如何采取行動？
根據(jù)邁克的例子，可以發(fā)現(xiàn)無形問題有六個特征：
必須采取行動。很明顯，必須針對邁克的問題采取行動。
尚未掌握所有事實。邁克和杰雷都不知道這位新冒出來的推銷員是怎么弄到那么多生意的。
問題一定是有原因的，但卻不明確。邁克受那天失利的影響太深，所以理不清脈絡(luò)，才需要杰雷幫助，對問題及原因進行分析。
面對的是一些既不準(zhǔn)確又無法估算的因素，其中一個主要因素是人性，另一個則是未來。沒法知道邁克的客戶對邁克的新對手會怎么樣，也無法預(yù)見他們對邁克和杰雷采取的措施會有何反應(yīng)。
可能的行動方向也有好幾個。邁克可能會辭職，可能削價，還可能散布對手的壞話，或采取其他各種行動。
無法預(yù)見最后選定的行動方案會帶來什么后果。只有計劃實施之后，才能知道行動的效果。
杰雷是這樣回答的：
"邁克，你必須迅速行動。一般應(yīng)該從四個方面找到答案：產(chǎn)品、定價、服務(wù)、銷售。我們知道對手的產(chǎn)品和服務(wù)的信譽并不比我們好，定價跟我們一樣，剩下的只有銷售，你和那個家伙都得在銷售上做文章。"
"我估計你低估了新來的家伙，而且你可能想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會站在你一邊。不過與客戶有長期聯(lián)系，這是你的優(yōu)勢。反思一下最近你的推銷手法，還有與客戶的交往。然后了解那家伙是怎么做的，再找出什么事情你做得不對、而他做得對。最后再來找我，一起研究下一步行動。"
杰雷做了三件大事。首先他抓對了問題：邁克的銷售策略沒能阻擋對手入侵。其次定下了目標(biāo)：收集更多情報。最后，他為邁克制定了行動計劃：與客戶交談，找出自己需要改善的地方。
認(rèn)識人性
人事問題是經(jīng)理面對的最嚴(yán)峻，也是最普遍的挑戰(zhàn)，而管理核心就是調(diào)動別人完成工作。
行家碰到此類問題時，總會考慮對方的需求，動機、感受和信念。他會時刻注意自己的行為，注意這些行為對他人究竟是產(chǎn)生積極影響還是消極影響。他首先是把員工看成人，其次才把他們看成生產(chǎn)力，而不是反過來。他不把人視為客觀物體，而是設(shè)身處地地對人。
這類高手處理這類問題是常問一個問題："如果換了我，在這種情況下我的感受會怎么樣？"
卡洛爾是一家印刷廠的新任生產(chǎn)經(jīng)理，在聽取日班主管和夜班主管的報告時都會碰到這樣一個問題：他們都習(xí)慣于向她報告上一班的毛病，而當(dāng)班工人也總是向各自主管報告上一班工人的缺點。
經(jīng)驗告訴卡洛爾，只要輪班，各班就會相互指責(zé)。她深知人天性喜歡抱團、競爭和指責(zé)，所以她只注意有關(guān)運作方面的具體投訴，勸主管們也這樣做。而其它投訴，只要人性尚存，就一定會存在。
在人事問題方面，行家會：
深刻理解人的本性。把人事問題看作進一步了解人性的機會。
準(zhǔn)確而客觀地觀察人。他們看人實事求是，不受偏見歪曲。
以現(xiàn)實、客觀的方式理解觀察到的結(jié)果。
防患未然。絕大多數(shù)經(jīng)理碰到人事問題時，都相當(dāng)短視、就事論事，而高手卻仔細(xì)掂量行動的各種可能后果。
制定改變行為的戰(zhàn)略。他們了解人們的需求，認(rèn)為它與公司并無沖突。他們自己也愿意改變。
好，上場吧，該你擊球了。
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