在寶潔公司（Proctor & Gamble），我明白了一個(gè)道理，如果你希望別人欣賞、購買你的產(chǎn)品與服務(wù)，必須從他們的角度來觀察這個(gè)世界。這并不代表只要親身使用產(chǎn)品就夠了，而是要了解公司如何將一個(gè)概念變成有形的、適于銷售的實(shí)物。許多人往往沒想過要花時(shí)間去了解員工和團(tuán)隊(duì)成員在概念變成現(xiàn)實(shí)的過程中所扮演的角色。

   我們作為消費(fèi)者曾經(jīng)無數(shù)次聽說、甚至親身經(jīng)歷過產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)布失敗的情況。有些失敗不可避免。但有些失敗卻讓人不得不產(chǎn)生懷疑。

    比如露露檸檬（Lululemon）最近的透視瑜伽褲災(zāi)難就是一個(gè)例子。這個(gè)高端瑜伽服品牌去年宣布大規(guī)模召回，因?yàn)橄�費(fèi)者投訴瑜伽褲的材料太過輕薄。雖然公司聯(lián)合創(chuàng)始人其普•威爾森承認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)存在設(shè)計(jì)問題，但令人尷尬的是，他接下來竟然說出了這樣的話：“……坦白說，一些女性的身材確實(shí)不適合（我們的瑜伽褲）�！彼�的話不僅毫無顧忌，而且讓公司失去了大批客戶，導(dǎo)致了一場公關(guān)危機(jī)。最終的結(jié)果是，威爾森下臺(tái)，辭去了公司董事會(huì)主席的職務(wù)。

    而有意思的是，威爾森當(dāng)初就是在參加瑜伽課之后受到了啟發(fā)，才創(chuàng)建了露露檸檬。想象一下，如果威爾森還能像當(dāng)初創(chuàng)建公司時(shí)一樣，積極了解顧客，聽取他們的直接反饋，結(jié)果會(huì)怎樣？我想，肯定會(huì)跟今天的情形截然相反。

    筆者曾在多家公司擔(dān)任高管，在每一個(gè)職位上，我都會(huì)花時(shí)間，到“一線”去了解和體驗(yàn)生活。這樣做不僅能讓我接觸到更多有創(chuàng)意的方法和意外的成功，而且，坦白地說，這個(gè)過程非常有意思，更能給人啟迪。

    我在肯德基（KFC International）和塔可鐘（Taco Bell）工作期間在基層工作了幾個(gè)禮拜。這種經(jīng)歷讓我親身體會(huì)到，總部一個(gè)“簡單”的想法在現(xiàn)實(shí)世界中怎么就演變成了一場經(jīng)營上的混戰(zhàn)。營銷者希望通過增加新產(chǎn)品來制造話題，這是他們的本能。但如果你是一名餐廳管理者，不得不應(yīng)對(duì)越來越多的復(fù)雜狀況，就很難始終如一提供出色的客戶服務(wù)。我的心得是，菜單上每增加一項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)就必須取消一項(xiàng)內(nèi)容。之后我一直沿用這個(gè)原則。

    我在為稅務(wù)服務(wù)供應(yīng)商H&R Block公司工作期間，從去年八月份以來一直在參加專業(yè)稅務(wù)人員培訓(xùn)課程，還在十一月份完成了期末考試。這些課程的難度超出了我的預(yù)期。有些課程比我在商學(xué)院的任何課程難度更高！雖然我負(fù)責(zé)在美國的所有零售業(yè)務(wù)，管理著10,000家辦事處，包括1,750家加盟商，但我還是抽出時(shí)間，定期在晚上與其他心懷抱負(fù)的專業(yè)稅務(wù)人員一起上課。我希望能參與其中，與其他人接受同樣的培訓(xùn)。

    從員工的角度來體驗(yàn)這個(gè)世界，價(jià)值無法估量。我所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)包括：

    • 現(xiàn)狀核實(shí) —— 一手經(jīng)驗(yàn)可以讓你更明智地決定公司如何出現(xiàn)在客戶面前。這種個(gè)性化學(xué)習(xí)有助于處理一些關(guān)鍵的舉措，比如培訓(xùn)和新產(chǎn)品上市等。團(tuán)隊(duì)組織項(xiàng)目的初衷與執(zhí)行時(shí)的現(xiàn)實(shí)情況之間往往存在巨大的差距。有些情況靠報(bào)告根本沒辦法掌握。必須去親身體驗(yàn)，親自感受一個(gè)計(jì)劃可行與否。

    • 信譽(yù) —— 要在團(tuán)隊(duì)中提升自己的信譽(yù)，沒有什么方法比“設(shè)身處地、換位思考”更好了。我在H&R Block與專業(yè)稅務(wù)人員接觸時(shí)從一名擁有MBA的“行政人員”，變成了“他們中的一員”。這樣一來，他們就可以暢所欲言，針對(duì)我們共同為之奮斗的公司，向我提供誠實(shí)且實(shí)用的反饋。

    • 洞察力 —— 通過從員工和顧客的角度看待問題，你就能借此獲得洞察力，從而讓你能夠提出更明智的問題，找到更好的答案，最終，與員工和客戶建立起更密切的關(guān)系。而這會(huì)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，用可靠有效的方式成功地對(duì)一款產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一個(gè)品牌進(jìn)行創(chuàng)新和擴(kuò)展。

    所以，每次接受新的職務(wù)，或面對(duì)新的商業(yè)挑戰(zhàn)時(shí)，我都會(huì)記住從合作伙伴的立場來看待問題。這樣做從來沒有讓我失望過，總是能給我?guī)�來意想不到的驚喜。